质量的七个维度

质量这个概念，ISO9000标准发布后，基本上每一个版本都要对它进行修订，每一次修订，都使这个概念更准确和精练。

ISO9000系列标准的定义是：一组固有特性满足要求的程度。但带来的问题，是我们在宣贯标准的过程中，一般员工对质量的概念不好理解。

对质量的理解，应着眼于以下七个方面：

Number 01 . 

要求的三个方面

要求包括：

明示的，也就是提出明确要求的如合同、标准等。

通常隐含的，也就是虽然没有明确提出要求，但已经是俗以为常，大家公认的。

比如我们在购买食品时，一般不会提出不能影响健康等方面的要求，但大家都知道，购买食品绝对不能影响身体健康。

必须履行的，符合法律法规和社会责任要求。

Number 02 . 

质量属于历史范畴

在一般情况下，质量属于一种历史范畴，因时而异。也就是在不同的阶段，人们对质量的要求是不同的。

比如对于猪肉的质量来讲，每个特定时期，人们对质量的要求是不一样的。六十年代人们的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后来人们就要求购买排骨了。

认识这一点非常重要，作为组织，必须理解并在自己的产品实现过程中做到这一点，定期对自己的产品进行评审，体现顾客不断变化的各种需求，才能不断满足顾客的要求，保持自己产品在市场上经久不衰，而不是昙花一现。

这也就是ISO9000系列标准中"产品和服务要求"所规定的要求。

Number 03 . 

顾客的要求关联质量特性值

一般情况下，我们根据特定的规则，把顾客的要求转化为特性，这就是质量特性值。如性能、寿命、安全性、可靠性、服务等。

就拿酒来说，人们的要求无非是“好喝、无毒”，而我们就在生产和经营实践中，把它转化为多种感官指标和理化指标，在理化指标中，又规定了特性指标和卫生指标等。

在这里要注意，质量特性值并不完全是顾客要求的质量（适用性质量），它往往是组织为了方便检验而转化的（符合性质量），它与顾客的要求，一般或多或少存在一定的差别。

因此，产品标准应该及时根据市场的变化，和顾客的要求进行修订。

Number 04 . 

质量具有相对性

不同的国家、民族、消费群体，对质量的要求不同。

对于这一点，质量管理大师朱兰对质量的定义，更便于我们理解：产品的适用性。我们常说的要对产品进行市场定位，就是基于这个理念。

在市场调研中，应考虑对不同顾客群的需求欲望进行分层，也就是对消费群体定位，这样的调查结果，才能符合实际情况，也才能为决策提供依据。

所以，我们对质量的评价，应该是是否满足要求（适用性质量），而不是合格与否（符合性质量）。

在一般情况下，我们往往用符合性质量，代替适用性质量，这是一些组织在认识上的误区。

应该认识到，合格产品不一定是满足要求的产品，合格率的高低，也不完全能够证明组织产品质量水平情况。

作为企业来讲，就是要不断调整自己的技术标准（使符合性质量与适用性质量的差距尽可能小）以满足市场变化。

组织在标准化过程中应采用国际标准，也就是使符合性质量水平，具更大范围的有适宜性。

Number 05 . 

批和单位产品的质量水平

在组织的实际生产活动中，应该注意区分批质量水平和单位产品的质量水平。

在组织生产正常的情况下，一般采用抽样检验的方法，来判断组织产品生产的总体情况。

一般人们也用合格率的高低来证明产品质量的好坏。其实这是一个误区。

当然，在讨论这个问题的时候，我们假设该组织的符合性质量与适用性质量相等或者接近。

他们起码犯了两个方面的错误：

1、抽样产生的结论是批产品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。

我们要做的工作就是确定一个适当的、供需双方都能够接受的合格率，在组织生产条件允许的情况下，把交付中的不合格品降到到最低，这就是抽样检验中的“可接收质量水平”。

2、既然采用的是抽样检验，必然存在两种风险：即生产方风险和使用方风险。

生产方风险，就是由于抽样的局限性，把已达到可接收质量水平的产品，当成不合格批而拒收，使生产方受到损失。

使用方风险的情况正好相反，导致把不合格批当成合格批接受，自己受到损失。

我们要采用尽可能合理的抽样方案，将风险降到最低。

所以，合格率的高低不能证明产品质量的好坏，这是人们认识上的误区。

在抽样方案基本合理且过程稳定的前提下，合格率只是反映该组织的过程能力。

Number 06 . 

全员积极参与

取得满意的质量，需要组织所有人员的共同努力。

好的产品是设计、生产出来的，而不是检验出来。产品经过“设计、生产和使用”三个阶段，与它对应的质量也有“产生、形成和实现”三个阶段。

所以，ISO9000标准中的七大原则其中之一就是“全员积极参与”，目的就是组织全体人员，都积极参与到质量活动的全过程中来，保证质量“产生、形成和实现”各个阶段都能满足顾客要求。

Number 07 . 

相对质量水平越高越好

也就是说，产品质量不是越高越好。

为什么呢？我们知道，搞质量是要花钱的，但这个钱能不能花，花多少，就大有文章可做，这就是质量成本、财务测量问题。

在理论上讲，好的质量水平，应该在质量成本曲线和质量收益曲线距离最远的那一点，也就是产品实现这个过程中，输出与输入的比值尽可能大。其绝对值就是组织的利润。

总而言之，在质量问题上组织必须按照“过程方法”的原则，保证在产品质量的投入和产出方面，有一个适当的比例，才能以最小的投入生产出满足顾客要求的产品，也才能使组织的产品，在市场上保持旺盛的生命力。